Jak radzić sobie z hejtem?

By Social Media, Social Room

Czego dowiesz się z tego wpisu?

– Poznasz 9 porad, o których powinieneś pamiętać jako moderator profilu.
– Dowiesz się, jak cenna w Internecie jest cierpliwość. 😃

Czytaj ze zrozumieniem!

Po pierwszej fali emocji usiądź i na spokojnie przeczytaj negatywną opinię. Najlepiej kilka razy, żeby dokładnie zrozumieć sedno problemu oraz motywacje adresata wiadomości. Postaraj sobie odpowiedzieć, czy można temu zaradzić i wymyślić, jakie rozwiązanie będzie najlepsze.

Zrób screena

Warto o tym pamiętać. Zachowanie złych opinii do przyszłych celów szkoleniowych to dobry pomysł na trening radzenia sobie z hejterami. Jeżeli masz taką możliwość, to dobrze jest też skonsultować z kimś innym kiepski komentarz. Często w trakcie czytania umykają detale oraz niuanse, które mogą rzucić nowe światło na sprawę i pomóc  w skonstruowaniu odpowiedzi niezadowolonemu klientowi.

Nic nie usuwaj

Najgorszym, co możesz zrobić w takiej sytuacji jest tuszowanie złych opinii. Usuwanie negatywnych komentarzy działa bardzo mocno na Twoją niekorzyść. Sugeruje to innym użytkownikom, że prawdopodobnie masz coś do ukrycia. Co gorsza, jest to jasny sygnał, że nie umiesz radzić sobie z krytyką ani rozwiązywaniem problemów. Poza tym, jeśli osoba, która nie jest zadowolona z Twoich usług, zobaczy, że zła opinia zniknęła, może rozpętać się mini-piekło – rozpowie wszystkim dookoła, że nie warto się z Tobą zadawać. W ten sposób z 1 niezadowolonej osoby, robi się 10 potencjalnych klientów, których właśnie tracisz. Także, jeśli nie chcesz strzelać sobie w kolano, zmierz się z tym i postaraj rozwiązać sytuację, zamiast zamiatać pod dywan niepochlebne opinie i komentarze.

Działaj szybko

Czas jest w tym wypadku kluczowym elementem. Większość użytkowników Internetu lubi szybkie odpowiedzi, najlepiej w ciągu 1-2 godzin. Dzięki temu pokażemy, że zależy nam na rozwiązaniu danej sytuacji i jesteśmy zaangażowani w sprawy naszych klientów.

Zachowaj spokój

Najważniejsza zasada w radzeniu sobie z takimi przypadkami to właśnie spokój. Jeżeli dasz upust emocjom, które Ci towarzyszą w danym momencie, może wywiązać się dyskusja, która na pewno nie wniesie merytorycznych rozwiązań. Jedynie dolejesz oliwy do ognia. Także emocje niech idą na bok, trzymaj fason i działaj wedle zasady „głaski zamiast kopniaków”. Dziękowanie za komentarze, nawet te niepochlebne, działają często jak kubeł zimnej wody i wytrącają z równowagi przeciętnego hejtera. Dzięki takiemu zachowaniu jest większe prawdopodobieństwo na szybsze rozwiązanie palącej kwestii.

Ustal zasady gry

Istotne jest dokładne rozpoznanie typu komentarza. Ustalenie, gdzie kończy się konstruktywna krytyka, a zaczyna chamski hejt, jest konieczne, by ustalić, jakie kroki podjąć. Jeżeli to zwykła krytyka, podziękuj i zastanów się nad nią. Być może jest zasadna i warto popracować nad usprawnieniami, które poprawią działanie Twojego profilu. W przypadku wyjątkowo agresywnych hejterów, masz prawo go zbanować – w końcu jest w Twoim kawałku Internetu i nie musisz pozwalać mu na wszystko.

Odpowiedz

To tutaj dzieje się magia. Masz szansę zrobić z niezadowolonego klienta ambasadora swojej marki. Wyślij kulturalną odpowiedź, w której dostarczasz komentarz danej sytuacji, wyjaśniasz, co trzeba i proponujesz rozwiązanie. Przeczytaj jeszcze raz. I jeszcze. Teraz możesz kliknąć „Wyślij”.

Ucz się na błędach

Oto przykład na to, jak nie powinno się odpowiadać na hejt. Przypadek świeży, pochodzi z oficjalnego profilu miasta Łódź. Komentarz jest odpowiedzią na zarzuty dotyczące faworyzowania jednej z drużyn na Facebooku. Jak widać, kibice zostali potraktowani z uprzejmością godną wielu polskich stadionów. Możecie się domyślić, że rozpętało to jeszcze większą burzę i doprowadziło do oficjalnych przeprosin fanów „poszkodowanego” klubu na profilu miasta.

Pogódź się z tym

I na koniec, rada być może najważniejsza. Uświadomienie sobie, że w Internecie, a zwłaszcza w social media, hejterzy byli, są i będą. Niestety. Trzeba to zaakceptować i nauczyć się z nimi żyć w tym ogromnym, wspólnym medium. Internet to środowisko wyjątkowo sprzyjające wyrażaniu się źle o innych. Z ludzi wychodzą wszystkie cechy, które na co dzień próbują stłamsić pod płaszczykiem złudnej anonimowości. Wyżywanie się na bogu ducha winnych profilach w ramach odreagowania złego dnia lub frustracji też jest swego rodzaju, smutną normą. Także nie daj się stłamsić i po prostu rób swoje.  Pamiętaj! Negatywne opinie nie niszczą całej Twojej dotychczasowej pracy. Nie bierz ich do siebie i nie wbijaj sobie do głowy, że oto nastąpił dzień sądu – skrewiłeś kompletnie, nie nadajesz się do tego i wypisujesz się z tego biznesu na amen. Teraz, kiedy jesteś uzbrojony w wiedzę, idź i działaj w „soszialu” z powodzeniem. Masz oręż, którym spacyfikujesz każdego, nawet najbardziej rozzłoszczonego osobnika w Internecie. Powodzenia!

I pamiętaj, żeby głęboko oddychać. Chill.☺

 

Aleksandra Jaworska,

Social Room

Tagged under: